Foto: Anna Shvets/PexelsO passageiro que chega atrasado e perde o voo tem o direito de remarcá-lo, mediante pagamento de taxas ou multas. As regras de cancelamento ou alterações de bilhetes podem variar conforme cada companhia aérea. É preciso manter a calma e estar atento às tarifas cobradas.
No período da pandemia, as passagens compradas para viagens entre março de 2020 e dezembro de 2021, canceladas pelo próprio consumidor, não acarretavam cobrança de multas. O valor pago, nesses casos, era convertido em créditos para uma próxima viagem. As companhias teriam até um ano para devolver os valores a quem optasse pelo reembolso.
Atualmente, com a volta das regras da Resolução N.º 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o consumidor que cancelar a passagem ou não comparecer a tempo de embarcar pode ter que pagar multas previstas no contrato.
De acordo com o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), o restante da quantia deve ser restituído em sete dias ou creditado conforme as normas da empresa.
No caso de voo cancelado por parte da companhia aérea, o passageiro deve ser reembolsado também dentro de sete dias ou ser reacomodado em outro voo. Além disso, o consumidor pode remarcar a viagem sem qualquer multa.
O consumidor tem o direito de cancelar a sua passagem aérea a qualquer instante, estando sujeito às tarifas cobradas pela companhia e ao reembolso de uma porcentagem do valor da compra. Porém, em alguns casos, o cancelamento do voo não gera custo extra ao consumidor.
Previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), o direito de arrependimento dá ao cliente até 7 dias corridos para cancelar a sua compra feita pela internet ou telefone, gratuitamente. Passagens adquiridas presencialmente têm o prazo de 24 horas para serem canceladas sem custo adicional. Depois dos prazos, o cancelamento é cobrado, com valores que mudam de acordo com cada empresa.
É essencial que o passageiro consulte o regulamento da companhia escolhida para saber quais são as políticas no caso de alterações no bilhete. Conforme normas da Anac, a passagem aérea tem validade de 12 meses, contados a partir da emissão do bilhete.
Casos em que o check-in não foi realizado não acarretam em perda total do investimento. O ticket continua valendo e, dentro do prazo estabelecido e mediante o pagamento de taxas, pode ser usado em outra data e horário. Os valores das multas são estipulados por cada empresa aérea.
De acordo com o Procon, as tarifas para remarcação não podem custar mais que o valor pago pela passagem. Além disso, quando o passageiro não embarca no voo contratado, ele tem direito ao reembolso da tarifa de embarque.
Vale ressaltar que algumas passagens aéreas não permitem alterações, como no caso de bilhetes comprados com tarifas mais baratas ou em promoções. Portanto, antes de pedir a alteração, é preciso se certificar que o serviço está disponível para a modalidade de passagem adquirida.
Os direitos em caso de problemas com voo também devem ser conhecidos pelos consumidores. O primeiro deles é obter informações detalhadas em relação à situação de atraso, mudança de horário ou cancelamento.
De acordo com a Anac, caso o passageiro vá ao aeroporto sem ter sido informado sobre o cancelamento, a empresa tem que oferecer assistência. A Resolução N.º 141/2010 da Anac prevê que o passageiro pode cobrar os seus direitos junto à companhia. Assim, ele deve contar com comunicação, alimentação e acomodação, conforme o tempo de espera em cancelamentos ou atrasos nos voos.
O primeiro passo a ser tomado pelo cliente, depois de atraso ou cancelamento do voo, é recorrer à empresa para solucionar o problema. O passageiro pode registrar uma reclamação no balcão de atendimento, no escritório comercial ou no SAC.
Caso não seja possível resolver a situação diretamente com a companhia, o viajante deve registrar uma reclamação no Procon e acionar a Justiça. Vale, ainda, registrar o ocorrido no escritório da Anac, dentro do próprio aeroporto.
Anotar os protocolos de atendimento, solicitar a declaração de atraso ou cancelamento e guardar a passagem aérea é importante, pois quaisquer documentos que comprovem o transtorno sofrido podem ser usados.
