DivulgaçãoVocê sabia que sete em 10 consumidores estão dispostos a pagar mais se o serviço ao cliente oferecido por sua marca for satisfatório? Ou seja, o carro-chefe do seu negócio pode ser o que o cliente está procurando, mas é praticamente impossível sobreviver sem um bom atendimento.
"Uma pesquisa realizada pela plataforma de atendimento Gladly, nos Estados Unidos, por exemplo, aponta que 92% dos clientes mudam para o concorrente depois de três ou menos experiências ruins, e 98% preferem fugir do atendimento automatizado e falar com uma pessoa”, afirma Satye Inatomi, uma das sócias da Jahe Marketing.
“Ainda assim, muitos clientes ainda são surpreendidos pela dificuldade que alguns negócios têm para se fazerem disponíveis para os compradores. Quem nunca teve a sensação de que, às vezes, é necessário implorar para ser atendido?”
Ela explica que o atendimento ao cliente é algo que permeia toda a experiência de compra. Ele começa no momento em que se inicia uma conversa com o público – por meio de uma ação de marketing, por exemplo, e termina no pós-compra, no qual muitas vezes o cliente precisa tirar uma dúvida, resolver um pepino na entrega ou acessar uma assistência técnica.
“Esse fator da jornada de compra é tão importante, que por si só, já virou mercado”, diz Thaís Faccin, também sócia da Jahe Marketing. “Um relatório da Fortune Business Insights, por exemplo, indica que o mercado mundial de gerenciamento de experiência do cliente movimentou US＄ 11,34 bilhões (R＄ 55 bilhões) em 2022. Isso acontece porque, atualmente, muitas companhias terceirizam esse tipo de atividade para especialistas no assunto.” A previsão é que, nos próximos anos, esse filão continue crescendo a uma taxa de 16,2% ao ano, até 2029.
Se terceirizar é uma opção, é também verdade que ela não é a única. Existem muitas estratégias para se tornar mais eficaz no atendimento ao cliente.
As especialistas da Jahe Marketing apontam que um dos principais cuidados é ter presença online, mas sempre com humanos preparados por detrás da tela. O motivo: estar online é imprescindível para a maioria dos negócios, e muitas tarefas podem ser simplificadas com a ajuda de plataformas de inteligência artificial, como o ChatGPT ou chatbots.
“Quando é necessário atender consumidores com problemas em busca de solução, ou quando o público precisa sentir que está sendo ouvido, nada supera a interação humana”, comenta Inatomi.
Também é crucial olhar para as equipes de venda com atenção. O time de vendas deve trabalhar de maneira próxima ao time de atendimento ao cliente, mas misturar ambas as funções pode diminuir o número de vendas convertidas.
“Em vez disso, é preferível apostar na sinergia entre os colaboradores dedicados a essas duas funções diferentes. É essa combinação que rende maior produtividade e a melhor comunicação com o público”, comenta Faccin. Ou seja, a equipe comercial corre atrás do lead. A equipe de atendimento dá suporte para quem precisa conversar com o negócio.
Na outra ponta da relação com o cliente, a equipe de atendimento também precisa ser valorizada. Criar um ambiente em que os profissionais de atendimento ao cliente sejam recompensados quando conseguem ir além do esperado é um incentivo para que toda equipe se esforce. Feedbacks positivos, críticas construtivas, acompanhamento frequente e, sempre que possível, progressão de carreira, são itens que devem ser olhados com atenção.
Por último, mas não menos importante, as sócias da Jahe Marketing chamam atenção para a importância da comunicação. As marcas precisam se comunicar de maneira clara.
“Ser claro nas promessas feitas pela equipe de vendas e como sua marca irá cumpri-las aumenta a satisfação do cliente, e de quebra, diminui o número de reclamações”, diz Thaís Faccin. Essa clareza tem de estar presente também nas descrições dos produtos, nas instruções de pagamento e, talvez mais atentamente, nas cláusulas de garantia, devoluções e arrependimento de compra.
“Melhorar o atendimento ao cliente é uma tarefa que deve ser feita aos poucos, testando novas estratégias e analisando os dados que cada decisão gera em prol do seu negócio”, conclui Satye Inatomi.
